Communication efficace avec le client

I. Les principes de la communication

·      Les principes de la communication

·      La définition du mot "communication"

·      Le discours et son authenticité

·      Les demandes, les attentes, les réponses

·      La relation avec son interlocuteur

·      Les deux niveaux de communication : le verbal & le non-verbal

·      Les différents types de communication en fonction de son client

II. Les techniques de base de la communication

·      Le concept de cadre de référence (la perception du discours par l'interlocuteur)

·      Les règles d'or de la communication : être précis et à l'écoute de son client

·      Le langage : s'exprimer positivement en fonction de son client

·      Le rapport à l'autre : mettre en place un rapport de qualité

·      La cohérence : être cohérent par rapport à ses clients

III. Communiquer pour manager et recadrer

·      La communication efficace

·      Obstacles et bons réflexes

·      La part du non-verbal

·      Recadrer

·      La progression des stades d'autorité

·      Traiter l'erreur et réprimander

V. Gérer les situations délicates avec assurance et gérer le conflit

·      Les outils de l’assertivité : se positionner en communiquant positivement

·      dans le respect de l’autre


·      Les outils de l’efficacité : se positionner en gagnant rapidement au niveau de l’efficacité

·      L'escalade vers le conflit

·      Affronter le conflit

·      De l'intérêt du conflit et gérer les désaccords